7月27日，扬州突发新冠疫情。市民卡公司客服中心作为百姓与公司之间的信息桥梁，为了满足客户关于卡和APP相关问题的咨询需求，为了在此特殊时刻市民多一份的安心，按照上级部门要求第一时间制定了疫情防控工作方案，虽不在一线，却一直在线，工作人员每天上岗前必须要测量体温，并按照人数发放口罩等防护物资。在服务好群众的同时，也要保障全体工作人员的健康安全，阻碍疫情蔓延。
8月2日，扬州发布暂时停工停产的通知，全体居民居家隔离，小区封控、封闭式管理。客服中心迅速采取措施，启动“云客服”新模式，以居家办公方式减少人员接触，配合市防疫工作安排。针对电话业务，客服中心与电信公司联系，对所有坐席办理呼叫转移业务，同时，工作人员通过微信、电话与技术部、移动事业部多方连线、研判诉情，制定解决方案，尽力满足用户的需求，解决用户的困难。针对线上业务，客服中心充分运用技术部门开发的“市民云基础平台系统”，通过此系统可实现居家办公界面与现场办公界面一致，确保了居家客服人员迅速进入工作状态。按照用户需求，目前客服中心每日保证3名工作人员负责电话答疑，2名负责线上业务审核操作，话务与线上业务系统整体运营平稳。工作地点变了，不变的是工作职责，从话务台到居家办公，市民卡“96169”热线7*24小时的服务不中断，服务质量
打折。每日工作结束后，班组长还将会对一天的线上业务情况、来电量、接通率、满意率进行统计，以便实时调整人员分配。
8月11日,根据市疫情防控指挥部要求，扬州市居民在接受核酸检测前须在“我的扬州APP”内申报填写实际居住地址。服务正式上线后，电话客服端进线量以及线上审核数据激增，客服中心闻令而动，组织6名职工到岗应对的同时， 5名职工仍以“云客服”模式在家办公，她们根据实际情况迅速更新补充疫情防控类工单的知识库，拟定热点问题答复口径，实时更新、共建共享，提高办理效率。大家齐齐上阵，成功保障了上线后激增的服务需求。
自8月2日客服中心启动“云客服”新模式以来，截至9月2日晚，线上业务总计办理22000余条，96169城控热线接听涉卡咨询电话3800余次，用户接听满意率100%。
疫情是命令，防控是责任。病毒阻碍了我们面对面的交流，口罩遮挡了我们亲切的微笑，但只要您拨通“96169”，市民卡客服人就会在线为您分忧。戮力同心、和衷共济，这场疫情防控阻击战，我们必胜！